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中消協發布20個汽車品牌4S店服務消費者滿意度測評結果

總體表現良好 維權仍有痛點

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發布時間:2020-12-04 09:34 來源:
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  本報訊 11月30日,中國消費者協會發布《20個品牌汽車4S店服務消費者滿意度測評工作報告》。測評報告顯示,汽車4S店服務綜合滿意度得分為82.7分,總體表現良好,但消費者維權仍有痛點。
  為了進一步滿足消費者在汽車領域的消費需要,發現并分析在汽車銷售和售后方面與消費者權益密切相關的問題,進一步梳理汽車銷售環節和售后服務中的痛點難點,了解消費者訴求、提升消費體驗,中消協于今年3月至6月在全國15個城市選取20個汽車品牌(涉及23家汽車廠商)的汽車4S店開展了服務消費者滿意度測評工作。調查實際取得6268個有效樣本,其中線上調查樣本3118個、線下調查樣本3150個。樣本來源涉及北京、上海、成都、西安、溫州等15個城市的1343家4S店。
  從調查結果來看,汽車4S店服務綜合滿意度得分為82.7分,總體表現良好。不同城市汽車4S店服務滿意度有差異,總體呈現“北高南低”特點。汽車4S店服務的消費者滿意度總體表現情況良好,燃油車4S店和新能源汽車4S店作出的努力能夠得到消費者認可。但與此同時,消費者對銷售環節中的信息披露、綁定服務費等問題存在著不滿。
  從調查情況來看,汽車質量滿意度得分為84.0分,總體處于良好水平。超兩成消費者認為在4S店的實際消費比預想消費高,近四成消費者認為4S店的工時費標準高,七成消費者認為4S店服務中“配件價格高”。在服務標準SOP(Standard Operating Procedure,即標準作業程序)方面,舊件展示SOP表現最差,17.3%的消費者遇到舊件未展示情況。此外,維修前沒有告知維修內容和預計費用、增項未提前告知等現象仍然存在。消費者在用車過程中遇到問題與4S店的溝通中,響應及時性低和解決效率低的“雙低”現象是4S店存在的主要問題。因強制消費引起的投訴對總體滿意度影響最大。
  故障問題對汽車質量滿意度有顯著影響。調查結果顯示,發生關于變速器、噪音/異響、前后橋、制動系統和離合器的問題對汽車質量滿意度的負面影響較大。首次故障時間對汽車質量滿意度影響大。沒有發生過汽車質量故障的消費者占比超過六成,首次故障時間發生在購買1年以內的占比超過一成,發生在購買1年至2年的占比為12.3%,發生在購買2年以上的占比為13.6%。
  針對本次調查發現的有關問題,中消協從四個方面提出建議:一是建議相關監管部門盡快完善汽車生產、銷售和服務領域相關法律法規和服務標準,持續開展汽車消費市場秩序整治行動,妥善化解和防范各種消費糾紛;二是呼吁經營者以消費者為中心,持續優化自身服務,從“人”和“物”、“硬件”和“軟件”上加以改進,在消費者“感知”和“體驗”上下功夫,針對“優勢”和“短板”加強自律自查;三是建議對新能源汽車銷售加強監管,并從補貼政策、銷售價格、保險政策等方面進行優化;四是各方應加大消費者權益保護和消費教育力度,針對經營者和消費者兩端開展相應的教育引導工作,合力打造良好的汽車消費環境和消費體驗。
  下一步,中消協將繼續關注汽車消費市場,針對調查發現的汽車4S店消費薄弱環節和短板問題向有關部門建言獻策,聯合相關行業協會開展汽車消費市場服務倡議行動,為促消費進一步清除障礙,切實增強消費者的滿意度和獲得感。

□冉 一

(責任編輯:)

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